Binnen de WMO is het klachtenrecht voor cliënten opgenomen. Wij geloven dat het behandelen van klachten leidt tot verbetering van onze hulpverlening. Daarom hebben we een interne klachtenregeling ontwikkeld. Het doel van deze regeling is om klachten in goed overleg met elkaar op te lossen en de kwaliteit van onze dienstverlening te borgen.
Waarover kun je een klacht indienen?
Ben je niet tevreden over het gedrag van medewerkers of beslissingen die worden genomen? Dan kun je een klacht indienen. Uiteraard is het ook mogelijk een klacht in te dienen over zaken van algemene aard, waar niet direct een medewerker bij betrokken is. De handeling of beslissing van de organisatie moet wel persoonlijk voor jou gevolgen hebben gehad.
Wie kan een klacht indienen?
Je kan zelf een klacht indienen of dit door je partner, ouders, voogd/curator of een andere vertegenwoordiger laten doen. Kinderen vanaf 12 jaar kunnen zelf een klacht indienen. Voor kinderen jonger dan 12 moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen.
Kan iemand anders je bijstaan in de klachtenprocedure?
Allebei de partijen; degene die een klacht indient en degene over wie geklaagd wordt, kunnen zich door iemand laten ondersteunen. Vraag iemand die helpt met advies en ondersteuning tijdens de procedure, bijvoorbeeld een familielid, vriend(in) of advocaat. Ook een onafhankelijk cliëntvertrouwenspersoon die aan de Maatschappelijke Opvang is verbonden is een optie.
Binnen welke termijn wordt je klacht behandeld?
Als je de klacht wilt bespreken met de betreffende medewerker (eventueel met ondersteuning) gaan we er vanuit dat dit binnen vier weken gerealiseerd is.
Als je een schriftelijke klacht indient via de site hanteren wij een termijn van vier weken om de klacht met je af te handelen. Als je daarna een klacht bij de directie indient duurt deze procedure ook ongeveer vier weken. Zowel jij als degene over wie de klacht gaat krijgt binnen één week na de uitspraak schriftelijk bericht.
Zijn er kosten aan verbonden?
Als je kosten maakt voor bijstand zijn deze voor eigen rekening, ongeacht de uitspraak. Het inschakelen van de cliëntvertrouwenspersoon is kosteloos.
Hoe zit het met de geheimhouding en registratie?
Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht van de vertrouwelijke gegevens die bij de behandeling van de klacht gebruikt zijn. De in- en externe klachten registreren we en verwerken we jaarlijks anoniem in een verslag.
